Por Alfredo Piña Cedillo
Seguramente estás familiarizado con el concepto de un Call Center y de Atención Ciudadana, centro de operación, tradicionalmente telefónica, para la atención de llamadas telefónicas o que las realiza con una finalidad específica de mercadeo.
Hoy en día los clientes requieren un servicio de calidad no sólo telefónico, sino digital, centralizado, en un concepto omnicanal, es decir, concentrando todos los canales y funciones en uno mismo. Lo mismo ocurre con un ciudadano, en el caso de la administración pública, quien está expuesto a un gran número de puntos de contacto con el gobierno de una ciudad, un actor político o una dependencia gubernamental. Es por ello que, hoy, es indispensable tener presencia en todos los canales de contacto y dar una respuesta puntual.
Por ejemplo, un ciudadano puede contactarnos a través de Facebook por algo que observó en la calle, pero para él sería normal dar seguimiento a su reporte o solicitud más tarde de manera telefónica, o hacer una consulta a través de Instagram. Y más, si tiene oportunidad de asistir a las oficinas de la dependencia municipal, buscará acercarse al módulo de atención ciudadana, siempre, en cada punto de contacto, buscando seguimiento y respuesta.
El Call Center entonces opera grandes volúmenes de llamadas entrantes y salientes para convertir al canal telefónico en el punto central de contacto y mantenerlo en niveles óptimos de atención y respuesta.
Surge entonces el concepto de Contact Center que tiene el mismo propósito pero con la finalidad de atender desde distintos canales, no sólo el teléfono, sino que incluye: el correo electrónico, el chat web, las redes sociales, los SMS, el sitio web, las ventanillas de atención ciudadana, etc. Este concepto hoy es también conocido como Call Center Digital Omnicanal.
Resumen y contexto
Resumen (clic para ver)
Por Alfredo Piña Cedillo Seguramente estás familiarizado con el concepto de un Call Center y de Atención Ciudadana, centro de operación, tradicionalmente telefónica, para la atención de llamadas telefónicas o que las realiza con una finalidad específica de mercadeo. Hoy en día los clientes requieren un servicio de calidad no sólo telefónico, sino digital, centralizado, en un concepto omnicanal, es decir, concentrando todos los canales y funciones en uno mismo. Lo mismo ocurre con un ciudadano, en el caso de la administración pública, quien está expuesto a un gran…
